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14.11.2017, Nadine Karrasch

Die Macht der ersten Male – Customer Onboarding

Bild: arsmedium AG

Wie begeistere ich Besucher meiner Website, mein Produkt zu kaufen? Wie befähige ich sie spielerisch, komplexe Produkte oder Prozesse zu verstehen und zu nutzen? Wie mache ich Mitarbeiter und Kunden zu wertvollen Markenbotschaftern? Und wie motiviere ich sie, mit mir als Marke in einen nachhaltigen Dialog zu treten? Hinter der Antwort auf diese Fragen stehen die Prinzipien des Onboarding.

Das erste Date – Landwirt statt Jäger

Beim Onboarding, dem Gestalten der ersten Male, geht es prinzipiell um zwei Dinge: begeistern und befähigen. Vergleichen Sie es mit dem ersten Date. Und hier ist nicht die Tinder-Variante des Dates gemeint, bei der es ja oft eher um eine unverbindliche Eroberung geht. Für diese Zielsetzung kann es erfolgreich sein, zu blenden und zu protzen. Doch langfristig wird man mit solchen Methoden allein bleiben und die „Date-Partner“ werden nicht zwingend gut über einen reden. Nein, das klassische romantische Date ist gemeint. Mit dem Ziel, auch ein zweites und drittes zu bekommen, um schließlich eine glückliche, nachhaltige Beziehung führen. Und das bedeutet, die Gestaltung – oder anders: das Design – des Dates sollte klaren Prinzipien folgen. Es geht um Respekt und Aufmerksamkeit, sowie um Charme und Authentizität. Skizzieren wir also exemplarisch den Ablauf einer ersten Verabredung …

Little big details

Sie möchten Ihre Verabredung von sich begeistern. Dazu ist es nötig, dass sie sich wohl und wertgeschätzt fühlt. Das erreichen Sie durch Höflichkeit, Charme und viele kleine Gesten, mit denen Sie es ihr einfacher machen. Sie holen Ihre Verabredung ab, öffnen Türen, helfen aus dem Mantel, rücken den Stuhl zurecht und so weiter. Übertragen Sie als Marke oder Unternehmen dieses Prinzip auf die (digitalen) Touchpoints. Durch gezieltes Design von Websites, Prozessen, Formularen, Services und/oder Produkten können Sie Ihren potentiellen Neukunden Wertschätzung und Erleichterung spürbar entgegenbringen.  

Aus dem „Ich“ ein „Wir“ denkbar machen

Nachdem Sie beide also gemeinsam am Tisch in einem Restaurant sitzen, beginnt das erste nähere Kennenlernen. Ziel sollte es sein, Ihre Verabredung zu befähigen, mit Ihnen umzugehen – Ihnen zu vertrauen. Also einen Eindruck von Ihren Manieren, Ihrem Stil, Ihren Werten und Ihrem Charakter zu erhalten, damit sie sich vorstellen kann, mit Ihnen eine langfristige Beziehung zu führen. Aufs Marketing übersetzt bedeutet das: Sie machen den nachhaltigen Mehrwert Ihres Produktes, Ihres Unternehmens und/oder Ihrer Marke deutlich und erzeugen Identifikation.

Das Gespräch: aufmerksam, authentisch und relevant

Statt beim Tischgespräch proaktiv über sich selbst zu reden, sollten Sie den Fokus eher auf Ihre Verabredung richten. Was ist ihre Geschichte? Was sind ihre Interessen, Wünsche und Pläne? Hören Sie aufmerksam zu und bringen Sie sich dabei mit interessanten Inhalten zu den Themen ein. Auf Fragen zu Ihnen antworten Sie ehrlich und offen. Und achten Sie auf möglichst jede Information – sie kann hilfreich sein. Wenn Sie etwa beim zweiten Date mit einem selbstgebackenen Kuchen überraschen wollen, aber im Gespräch überhört haben, dass Ihr Date eine Glutenunverträglichkeit hat, wäre das blöd ... Als Marke führen Sie den nachhaltigen Dialog mit Ihren Kunden über Inbound-Marketing. Mit den richtigen Tools und Konzepten bieten Sie Ihren Kunden individuell relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt und sammeln fortlaufend wertvolle Informationen für weitere „Dates“. 

Nachberichterstattung

Wie das Onboarding umsetzbar ist und Sie vom ersten Date zu einer beidseitig glücklichen Beziehung gelangen, beleuchtete der Workshop „Die Macht der ersten Male – oder wie Sie mit Inbound Marketing das Customer Onboarding nachhaltig gestalten“.

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Über den Autor: Alex Clodius

Alex Clodius

Head of Concept | arsmedium AG

Alex beherrscht nahezu die gesamte Klaviatur der Marketing-Buzzwords: Brand Development, Neuromarketing und vieles mehr. Kurz: Ein echter Tausendsassa.

Website: arsmedium.com

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