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19.05.2017, TH Nürnberg

Alles für den Kunden – Die Macht der ersten Male

Für Unternehmen steht der Kunde im Mittelpunkt. Damit dieser sich wohlfühlt, muss man einiges beachten. Die Customer Experience (dt. Kundenerfahrung)ist gerade bei dem ersten Kontakt mit einem Unternehmen wichtig um einen guten Eindruck zu hinterlassen, wie beim ersten Date. Wie bindet man den Kunden an sein Unternehmen, wie geht man auf dessen Bedürfnisse ein? Um die Marke erlebbar zu machen und bestehenden Kunden neue Produkte an die Hand zu legen, wurde das Customer Onboarding entwickelt.

Customer Experience und Onboarding

Wer es schon einmal erlebt hat, wird es sicherlich verstehen. Ein neuer Mitarbeiter im Unternehmen verliert den Überblick über einzelne Abteilungen und geht im großen Ganzen unter. Eine Erfahrung könnte sein, dass niemand den neuen Kollegen am ersten Tag wahrnimmt, keine Zeit für ihn hat und er auch nicht in die Unternehmensstrukturen eingebunden wird. Diese Erfahrung, der erste Kontakt mit dem Unternehmen und Kollegen, kann sehr frustrierend sein. Schöner ist es, wenn man gleich am ersten Tag gebrieft wird, die Kollegen den Namen gehört haben und es jemanden gibt, der wie ein Mentor zur Seite steht. Onboarding nennt man den Vorgang, es jemanden möglichst leicht zu machen in etwas einzusteigen. Der Präsentkorb auf dem neuen Arbeitsplatz oder einfach nur ein kleiner Zettel, der einen „Willkommen“ heißt.

Den Einstieg möglichst einfach machen, ist gerade auch für Kunden wichtig. Unübersichtlich, keine Kontaktmöglichkeit, unfreundlich: Das sind Begriffe, die vielen Kunden das „erste Mal“ mit einem Unternehmen schwermachen. Egal ob Neu- oder Bestandskunde, die Customer Experience hat erheblichen Einfluss auf die weiteren Beziehungen. Die Bedürfnisse und Interessen müssen erkannt werden, um den Kunden zu begeistern. Entscheidend ist, wie der Kunde mit dem Unternehmen in einen Dialog tritt. Besteht keine Möglichkeit der Interaktion, fällt es dem Kunden schwer sich einzulassen. 

Bei dem Marketingunternehmen arsmedium AG werden Workshops rund um das Thema Marketing gemacht.

Den Kunden an das Unternehmen heranführen

Touchpoints sind Möglichkeiten für Kunden mit Produkten, Marken oder Unternehmen in Berührung zu kommen. Dass diese Berührungspunkte wichtig sind, ist den meisten Unternehmen bekannt. Die steuerbaren Touchpoints werden von Unternehmen wahrgenommen, müssen aber immer wieder aktualisiert und überprüft werden. Die klassische Werbung im TV ist dabei die bekannteste. Zu den modernen Methoden zählt E-Mail-Marketing und bewusste Suchmaschinenoptimierung.

Digitale und personalisierte Werbung ist die Möglichkeit für Unternehmen ihre Bekanntheit massiv auszubauen. Es ist für Unternehmen aber nicht immer leicht, denn einige Touchpoints lassen sich nur indirekt oder gar nicht beeinflussen. Das eigene soziale Umfeld spielt für die meisten eine entscheidende Rolle. Bewertungen und Erfahrungen finden nicht nur im Internet statt. Unternehmen, die in Social Media Netzwerken ihren Kunden einen umfassenden Einblick geben, werden meistens wertgeschätzt.

Die meisten Kunden durchlaufen diese Berührungspunkte in einer Customer Journey. Dies bezeichnet die Reise der potentiellen Kunden. Diese „Reise“ kann sich über einen unbestimmten Zeitpunkt ziehen, einige Kunden sind schneller zu einem Abschluss bereit als andere. Die Bekanntheit der verschiedenen Unternehmen zieht den Blick der Kunden auf sich. 

Die Workshops haben das Ziel die Touchpoints näher zu bringen und verständlicher zu machen

 
Text: Martin Hoyer 

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